************有限公司監控分公司（以下簡稱“采購人”）計劃對黑龍江省交投高速公路運營管******有限公司監控分公司客服AI語音機器人建設項目******集團內部成員企業采購。

一、采購項目概況

1.?項目名稱：監控分公司客服AI語音機器人建設項目

2.?項目編號：JT-XM-NBCG-FW-202511-0015

3.?采購內容：

本項目以AI技術為核心驅動力，搭建多層聯動的智能客服體系，整合數據中臺、ETC系統、路阻系統等基礎信息資源，依托包含語音識別、文本轉語音、AI機器人等能力的技術中心，實現通用技術能力的復用，支撐用戶多渠道交互、座席服務支撐、智能業務處理與運營管理全鏈路的應用賦能，推動客服系統從傳統人工服務向“人機協同******居家座席方案，保障特殊情況下的應急辦公與7×24小時服務連續性。項目重點建設智能化應用平臺，圍繞客服全流程實現升級，覆蓋車主咨詢、業務辦理、服務回訪、質量檢測等核心場景，通過智能交互、座席輔助、自動填單、智能質檢等方式，提升服務響應效率與質量，減少人工干預。項目實現智能服務模塊與現有客服平臺、ETC系統、路阻系統等深度對接，配套建設統一數據處理中臺、路阻信息系統、考試系統、融媒體系統，完善業務協同與服務支撐，構建高效協同的交通管理服務體系。整體采購內容為22項，具體如下：

（1）智能機器人管理

智能機器人管理子系統需支持7×24小時用戶自助咨詢、人工坐席輔助服務，以及客服知識管理、數據管理分析、系統AI能力調控等業務使用場景。可解決全天候服務，分流80%以上的重復性咨詢，減輕人工坐席壓力；為人工客服提供智能輔助，提升服務效率與準確性；規范知識管理，確保知識資產沉淀復用；提供數據支撐，助力運營決策；支持AI能力靈活調整，適配業務變化等相關問題。具體功能包括：來電信息查詢、數據糾錯、AI配置、大文件導出、AI知識庫、AI智能問答、知識庫、統計數據管理。

（2）任務型機器人模塊

任務型機器人模塊需支持高速公路客服中心客戶訴求處理、高并發通話接入、坐席服務支撐、全流程任務管理、跨部門協作處置等業務使用場景。解決業務流程自動化標準化不足、高并發通話質量與接通效率低、坐席服務不規范、績效考核體系不完善、服務風險難防控、工單閉環不及時、數據價值難挖掘、跨部門協作低效等相關問題。。具體功能包括：底層平臺、話務應用模塊、效能評估、預警糾錯、預警催辦、事件分析、部門端。

（3）問答型機器人模塊

問答型機器人模塊需支持高頻標準化咨詢處理、坐席實時輔助、客戶自助咨詢（微信公眾號等渠道）、服務記錄追溯等業務使用場景。解決人工響應慢、坐席服務效率低、客戶自助服務體驗差、服務記錄檢索難、培訓成本高及人為差錯多等相關問題。具體功能包括：AI助手、歷史單。

（4）AIBot業務應用融合服務

AIBot業務應用融合服務需支持動態表單創建、復雜業務流程配置、事件全流程管理、跨部門跨系統協同等業務使用場景。解決傳統系統表單分散維護困難、業務流程靈活度不足、事件處理不規范無追溯、跨部門信息孤島、任務調度效率低等相關問題。具體功能包括：表單引擎、任務配置、業務系統功能、統一受理、統一交辦、統一處置、核實核查。

（5）數據中臺系統

數據中臺系統需支持路網基礎數據管理、全省路網運行態勢實時監控（一屏盡覽）、事件詳情精準查詢、阻斷事件智能分析與趨勢預判、關鍵信息實時展示與預警、受阻車輛智能繞行路線規劃等業務使用場景。解決數據壁壘導致的信息孤島、路網基礎數據不統一不準確、路網運行態勢難宏觀把控、事件查詢效率低、受阻車輛無最優繞行指引、數據價值難轉化為業務決策支撐等相關問題。具體功能包括：路網全景總覽模塊、事件詳情與交互查詢模塊、數據分析與狀態管理模塊、信息展示與預警模塊、智能輔助與協同模塊、數據管理模塊。

（6）路阻系統

路阻系統需支持道路阻斷事件上報、阻斷信息審核、實時路況地圖展示、通行狀態匯總、阻斷信息報表統計分析等業務使用場景。解決阻斷事件信息采集不及時不規范、信息真實性難保障、管理人員難全局掌控路況、阻斷事件規律難識別、應急響應效率低、公眾出行安全保障不足、路網健康運行維護難等相關問題。具體功能包括：路阻管理、路阻上報、道路救援管理后臺。

（7）路通系統

路通系統需支持公眾實時路況查詢、施工路段與繞行方案獲取、服務設施查詢、ETC業務線上辦理、政策宣導學習、一鍵救援申請、7×24小時在線智能客服咨詢、用戶中心與消息通知管理等業務使用場景。解決公眾出行前難獲精準路況、施工路段繞行無指引、服務設施信息分散、政策信息獲取不及時、車輛故障救援響應慢、客服咨詢無全天候支持、用戶信息管理分散等相關問題。具體功能包括：政策宣導、實時路況查詢、服務設施查詢、施工路段與繞行信息、出行輔助服務、客戶服務、ETC服務、系統與用戶管理。

（8）融媒體系統

融媒體系統需支持微信公眾號咨詢受理、客服坐席輔助（AI知識推薦、快捷話術）、富媒體信息推送、在線客服管理、服務實時監控（圖表/座席/會話監控、對話回放）等業務使用場景。解決傳統客服時空限制大、公眾號咨詢響應慢、客服應答效率與質量低、服務資源配置不合理、服務質量難監管、品牌形象塑造弱等相關問題。具體功能包括：微信公眾號接入、在線客服管理、在線實時監控。

（9）考試系統

考試系統需支持從業人員個性化學習進度管理、題庫體系化管理、多樣化練習、全流程數字化考試、閱卷管理、分級分權用戶管理、系統后臺支撐等業務使用場景。解決傳統測評無個性化進度管理、題庫管理混亂、練習模式單一、考試流程不規范、閱卷效率低、多層級組織管理難、系統運行無穩定后臺支撐等相關問題。具體功能包括：首頁、題庫、練習、考試、用戶、系統。

（10）5G視頻系統

5G視頻系統需支持用戶通過手機公眾號發起高清視頻呼叫、客服坐席統一管理視頻會話、會話中自動調取訪客名片、座席輔助工具使用、遠程專家支持、內部協作培訓等業務使用場景。解決傳統客服僅依賴聽覺、問題診斷準確性低、服務缺乏沉浸式指導、物理距離限制服務體驗、遠程協作效率低、客戶滿意度不足等相關問題。具體功能包括：視頻接入。

（11）接口類及省內退費

接口類及省內退費需支持收費全業務鏈條數據查詢、專項業務接口使用、接口統一網關管理、省內多場景退費管理、退費工單全流程線上化、退費報表多維度分析、省內原路退費數據推送與工單標記等業務使用場景。解決跨系統數據交互難、關鍵業務數據查詢無權威依據、接口管理分散無保障、退費場景覆蓋不全、退費流程線下化效率低、退費業務監控難、用戶多收費問題解決不及時、收費運營公信力不足等相關問題。具體功能包括：查詢及管理類接口、省內退費管理。

（12）地圖服務接口費

需提供1年高德地圖服務，用于地圖展示和應用服務開發，服務內容包括：地理編碼、逆地理編碼、坐標轉換、行政區劃查詢、IP定位、靜態地圖、JS地圖圖面初始化、在線定位、關鍵字搜索等。

（13）語音識別引擎

ASR語音識別引擎需支持將短音頻精準識別成文字，支持普通話以及帶方言口音的普通話，實時返回結果，達到邊說邊返回的效果，在識別效果不優的情況下可進行熱詞優化和語言模型訓練，以提高領域識別效果。本項目需本地化部署ASR語音識別引擎，服務授權為永久性授權，整體支持40路并發。

（14）語音合成引擎

TTS語音合成引擎需支持將文字轉化為自然流暢的人聲，支持多語種、多方言和中英混合，可靈活配置音頻參數。本項目需本地化部署TTS語音合成引擎，服務授權為永久性授權，整體支持20路并發。

（15）屬地化云坐席應用系統

需提供13地市人工坐席授權，每地市2個坐席，共26個坐席授權，精準分流路段話務，賦能養護公司高效處置。

（******居家坐席應用系統

需提供20個坐席授權，應急響應期間，突破空間限制靈活辦公，降低企業辦公成本。

（17）智能語音機器人訓練

需提供8個月智能語音機器人訓練服務，訓練后達到智能語音客服可以為車主提供ETC業務資詢服務、自助路況查詢等通用業務場景的智能化交互效果。

（18）座席智能輔助機器人訓練

需提供8個月座席智能輔助機器人訓練服務，訓練后達到利用人工智能技術對客服通話內容進行識別，當客服人員服務車主時，能夠從高速系統智能知識庫平臺中預錄入的知識為工作人員提供業務流程提示的效果。。

（19）智能文字機器人訓練

需提供8個月智能文字機器人訓練服務，訓練后達到在訪客接入呼叫中心后，系統會優先通過機器人進行智能交互，當機器人無法回復時，轉入到人工服務或留言的效果。

（20）智能質檢機器人訓練

需提供8個月智能質檢機器人訓練服務，訓練后達到通過AI智能質檢分析，可以自動對通話錄音數據進行多維度分析，在特定的業務場景下，根據預設的規則，可識別出有價值的對話數據的效果。

（21）智能填單機器人訓練

需提供8個月智能填單機器人訓練服務，訓練后達到基于AI技術自動提取關鍵信息，自動識別車主訴求，在工單環節實現智能化建單、填單，自動生成結構化工單，大幅減少人工輸入的工作量，降低人為填單錯誤率。

（22）智能回訪機器人訓練

需提供8個月智能回訪機器人訓練服務，訓練后達到基于AI技術自動識別回訪對象信息，理解回訪訴求，在回訪環節發起回訪、生成話術，記錄回訪關鍵內容并輸出結構化工單，大幅減少人工回訪工作量，降低人為記錄錯誤率。

4.?服務范圍：軟件定制化開發、三方產品采購、機器人訓練服務

5.?服務期限：自合同簽訂之日起一年

6.?服務地點：黑龍江省哈爾濱市（采購人指定地點）；

7.?采購預算：******元人民幣

8.?計劃實施時間：2025年11月

9.?******有限公司

10.?擬選內部企業屬性：全資成員企業

二、供應商資質要求

1.?資格要求：供應商需具備合法有效的營業執照及良好的商業信譽。

2.?技術要求：

2.1平臺總體技術要求

架構設計：采用微服務架構，支持高可用、高并發及彈性擴容。需與現有收費系統、客服系統、微信公眾號/小程序等實現無縫對接。

部署方式：支持私有化部署，所有數據需存儲在采購方指定的境內數據中心。

2.2?核心功能模塊要求

2.2.1?語音識別（ASR）

（1）多方言識別：需支持普通話及項目所在省份的主要方言（如粵語、四川話等），識別準確率≥95%

（2）抗噪能力：在車載等有環境噪音的場景下，識別準確率不低于85%。

2.2.2?自然語言處理（NLP）

（1）意圖識別：能準確理解用戶關于ETC、路況、收費等業務的查詢意圖，準確率≥92%。

（2）多輪對話：支持上下文理解，能進行不低于5輪的連續、連貫對話。

（3）情感分析：能識別用戶情緒，對憤怒、焦急等負面情緒進行安撫并優先轉接人工。

2.2.3?語音合成（TTS）

（1）音質與自然度：合成語音需自然流暢，接近真人發音，支持多種音色選擇。

2.2.4?知識庫管理

（1）動態更新：提供可視化知識庫管理后臺，客服人員可便捷地增、刪、改業務知識點。

2.2.5?人工坐席協同

（1）無縫轉接：當機器人無法解決或用戶要求時，可無縫轉接至人工坐席，并同步對話上下文。

2.2.6?數據分析與報表

（1）運營監控：實時監控呼叫量、接通率、解決率、用戶滿意度等核心指標。

（2）數據挖掘：對用戶高頻問題、熱點事件進行智能分析，為管理決策提供支持。

2.3?性能與安全要求

性能指標：系統支持不少于20路并發語音呼叫，平均響應時間<2秒。

可用性：平臺整體可用性不低于99.9%。

安全性：建立完備的數據隱私保護機制，嚴禁用戶數據泄露與濫用。

3.?服務要求

（1）?售后服務承諾：乙方提供自本協議項目的服務經甲方驗收合格之日起為期一年的質量保障服務。在質量保證期內，乙方為甲方無償提供技術支持服務，包括但不限于承擔對平臺軟件運行狀態監測、平臺軟件故障處理，確保本協議項目平臺穩定運營。

（2）?響應時間：乙方自收到甲方報修通知后，保證在2小時內做出技術響應，并在4小時內排除故障。

（3）?質保期限：經甲方驗收合格之日起為期一年內。

三、公示說明

公示期：2025年11月5日至2025年11月7日

公示期內，對上述事項有異議的，請在公示期內將書面意見（須載明異議人基本情況、異議內容及輔助材料并加蓋本單位公章的掃描文件）發送至******，逾期遞交或不按要求遞交的不予受理。

四、受理異議的聯系方式

******有限公司監控分公司

地址：哈爾濱市松北區科技二街931號陽光國際大廈A棟

聯系人：趙先生

電話：0451-******

五、監督部門的聯系方式

******有限公司企業管理部

電話：0451-******