******服務中心綜合窗口服務采購項目

標前市場調查通知

******服務中心綜合窗口服務”進行采購項目標前市場調查，為保證產品市場調查滿足三個品牌或投標人，技術指標條款描述不具有傾向性或排斥性。歡迎具備合格資質、有服務保障能力的供應商報名參加調查。相關事項具體如下：

一、項目采購需求

詳見附件1

二、供應商參與采購需求項目目標前市場調查所需遞交的材料

（一）企業營業執照復印件一份。

（二）項目報價（按附件2報價格式進行報價填寫并蓋章）。

（三）對本項目現有的服務要求及內容的意見與建議。

（四）供應商的建議方案：包括但不限于服務要求及內容、服務的人員應滿足的條件、崗位工作內容及數量等。供應商若有其他建議方案，請在響應方案中一并提交。

（五）相關產業發展、市場供給、同類采購項目歷史成交信息，可能涉及的后續采購，以及其他相關情況。

備注：所有材料均須加蓋單位公章，提供電子版文件一套（全套紙質文件掃描后制作成電子文件），技術參數及建設方案請另行提供WORD格式文檔（可以復制粘貼其中文字)，內容與掃描件一致，并與掃描件一并提交。

三、提交時間要求

2025年10月10日17:******，逾期不予受理。

四、聯系方式

******有限公司

地址：廈門市思明區湖濱南路366號輕工大廈9層01單元之二

電話：******

聯系人：孔令垚、蔡舒婷

附件1

采購需求

一、項目概況

（一）項目背景

根據《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）、《福建省加快推進政務服務標準化規范化便利化的實施方案》（閩政〔2022〕24號）、《廈門市加快推進政務服******辦公室關于印發廈門市深化政務服務“一網好辦”改革 推進“高效辦成一件事”工作要點的通知》（廈審改辦〔2024〕12號）等文件要求，為持續深化“一窗受理、集成服務”改革，不斷提升政務服務標準化、規范化、便利化水平，進一步提高窗************服務中心綜合窗口服務。

（二）服務期限

本項目的服務期為三年，自2026年3月1日至2029年2月28日止。三年服務期間，每一年度服務費用不變。若合同提前終止，雙方按照第十一條“合同違約及退出機制”執行。

（三）服務地點

******服務中心或湖里轄區內其他政務服務大廳、服務點（依采購人要求而定）。

二、技術和服務要求

（一）服務內容

1.窗口服務

******服務中心綜合窗口辦事服務，包括但不限于社會民生、經營管理、工程建設等綜合窗口的前臺綜合受理、出件送達及與其相關的導辦咨詢、申報輔導、物料流轉、系統錄入、材料歸檔等支撐服務。

******服務中心綜合咨詢窗口服務，包括總咨詢引導臺和樓層咨詢引導臺的線上線下咨詢服務。

******服務中心24小時自助服務區咨詢導辦服務，指引、協助辦事群眾操作自助機，定期對自助設備進行常規檢查，發現問題及時聯系有關部門對自助機進行維修維護等工作。

******服務中心窗口幫辦代辦、投訴處理、群眾意見收集、來訪講解、信息公開、志愿服務等窗口服務。

1.5其他需要由窗口崗位落實的工作，包括但不限于“高效辦成一件事”、“數據最多采一次”、“無證明省份”、政策兌現綜合窗口服務、企業/個體開辦綜合窗口服務、臺胞臺企服務、“辦不成事”反映窗口服務、“跨域通辦”窗口服務、政務增值專區服務、特殊群體服務、“網上辦、掌上辦、自助辦”線上審批服務及延伸窗口服務等。

2.窗口管理服務

2.1對中標人的服務團隊實施統一管理，配合采購人工作要求，科學、妥善、有序安排好崗位設置、考勤考核、技能培訓等。

2.2協助采購人組織做好與服務大廳日常運行相關的日常巡查、應急處突、視頻監控、制度修訂、事項管理、數據統計、總結分析、調研檢查等；協助處理群眾通過線上線下各類渠道反饋的意見建議；每日監控、分析服務數據，建立窗口服務臺賬，有針對性地改進服務。

******服務中心內設置的各類窗口或對外開放區域根據采購人要求進行統一規范，包括但不限于提供統一咨詢引導服務、培訓考核、信息公開、場地規范，以及輔助采購人開展與窗口服務有關的文明、綜治、督查、黨建、效能等工作。

2.4對湖里轄區內其他政務服務窗口以及各層級辦事大廳，依據采購人制定的標準與指令，提供對各層級窗口現場暗訪、視頻監控、業務指導等輔助性監管執行服務。

采購人有權因政策變動或其他因素影響要求中標人增設相關窗口，中標人應無條件予以執行。

3.其他

采購人有權根據工作需求增加或調整服務內容，包括但不限于文明創建、疫情防控等，中標人應無條件予以執行。

以上服務內容分類及分工可根據合理、高效、規范、便利的工作需要進行調整，但須經采購人同意。

（二）服務標準

上述服務應按照國家、省、市、區現有及今后有關政務服務、“放管服”改革、優化營商環境、效能督查等工作要求及標準。

（三）服務要求

1.窗口服務和管理要求

1.1確保至少44個政務服務窗口5*7小時不間斷服務（含咨詢引導、申辦輔導、綜合受理、綜合出件、延伸窗口等），并根據現場群眾等候時長和排隊情況增開潮汐窗口，提供延時服務；

1.2確保至少10個物料流轉支撐窗口5*7小時不間斷服務，保障跨部門、跨窗口業務聯動；

1.3根據工作要求，落實窗口午間無休服務、周末輪值服務；

1.4確保窗口按時受理、流轉、辦結，滿足上級及本級相關指標要求；

1.5確保至少6個后臺5*7小時不間斷服務，輔助開展與窗口服務相關的數據統計、參觀接待、環境維護、應急處突、投訴處理、監管巡查等工作；

1.6窗口、物料流轉、后臺等類別服務根據服務現場實際需要動態調整。

2.崗位資格要求

2.1窗口服務崗位資格要求

******大學專科）；

2.1.2品行端正，誠實守信，遵紀守法，無違法犯罪記錄；

2.1.3身體健康，無傳染性、精神性以及其他嚴重疾病，能正常工作；

2.1.4語言表達順暢，溝通能力強，懂閩南語者優先；

2.1.5上崗前須經過不少于1個月的崗前培訓或已具備2個月以上綜合窗口服務經驗；

2.1.6中標人應按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）職業技能標準進行人員招聘選拔和培訓。

2.2窗口管理崗位資格要求

******大學本科及以上學歷；

2.2.2現場管理、溝通協調、公文寫作、應急處突等各項綜合能力強；

2.2.3駐點項目負責人應具有縣區級或以上政務服務大廳管理經驗。

2.3對中標人服務的其他要求

2.3.1期限內配齊服務人員及進場要求。中標人應于2026年2月20日前配齊服務人員，無政務服務經驗人員應提前安排崗前培訓，相關所有費用由中標人自行承擔。如中標人的服務人員不能按采購人要求及時到崗，采購人有權延遲支付服務費，并每延遲一日采購人有權按照中標金額的千分之一扣減合同金額，延期超過10個日歷日的，采購人有權解除合同。如中標人無法按照采購人要求的時間提供全部經過崗前培訓或具有綜合窗口服務經驗的服務人員開展駐場服務，中標人應向采購人支付因中標人延遲提供服務造成采購人向原供應商延期購買服務支出的費用，采購人有權從項目經費中直接扣除。

2.3.2遵守采購人制度。中標人提供的服務人員應嚴格執行首問負責制、一次性告知制、文明服務制、延時服務制、窗口服務人員行為規范、AB崗制度等窗口服務制度，遵守國家的各項法律、法規及采購人的各項規章制度，服從、執行采購人的工作安排和調度；中標人在服務過程中從采購人處取得的工作物資須按采購人的規章制度進行管理和回收。

2.3.3統一著裝。中標人應當保證服務人員統一著裝，有正規各季上崗服裝（合同簽訂后，中標人須提供設計圖及樣衣并征得采購人同意后統一定制，所需費用已含在本合同價款中）。

2.3.4落實窗口工作人員行為規范。中標人應嚴格落實窗口工作人員行為規范，上班期間服務人員需統一著裝、舉止得體、嚴守紀律、服務規范、文明禮貌、態度熱情。

2.3.5打造高水準服務隊伍。中標人應按照最新規定制定并落實政務大廳相關服務規范標準，從服務形象、服務動作、服務話術等方面全方位、多角度、深層次規范政務大廳服務工作，同時應通過現場輔導及專項培訓等形式，不斷提升整個服務隊伍的綜合素質。中標人應負責大廳人員的統籌管理、秩序維持、人員監督等工作，建立發現問題處置機制，并提出合理化建議，確保政務服務大廳穩定運行、服務規范。

2.3.6持續提升服務質量。中標人應主動以現場管理視角同時結合群眾實際辦事體驗，定期梳理業務辦理流程，提出優化建議，并根據采購人的要求，對綜合窗口存在的問題組織整改，跟蹤反饋整改情況，建立日常業務爭議和疑難問題解決機制，及時協調解決業務收件受理過程中存在的難點、堵點，持續解決綜合窗口相關問題，不斷提升政務大廳服務效能。

2.3.7工作能力要求。中標人提供的服務人員應具備獨立處理政務大廳突發狀況的能力，遇到問題能及時處理并做好工作記錄；中標人應確保一定比例的駐場人員具有一定的文字功底和寫作能力，尤其是能對政務大廳內發生的事件、案例進行提煉，撰寫簡訊、信息、總結或進行視頻宣傳；采購人交代的工作，中標人應按時保質完成并及時反饋。

2.3.8不含食宿及交通費。采購人不提供食宿，對提供服務必須外出產生的交通費，由中標人自行承擔。

2.3.9工作穩定連續性。中標人不參與該項目下一次投標或投標未中標，應確保現有服務團隊成員持續履行服務職責，直至新的供應商的服務人員正式到崗開展工作的前一日。在服務期間，中標人有義務維持各項服務的既定標準與流程，全力保障服務工作的無縫銜接與穩定推進（費用按照原中標項目服務費標準執行，據實結算）。

2.3.10人員穩定性。中標人應制定崗位穩定性方案，實施差異化管理，增強人員隊伍穩定性。為確保窗口服務質量和工作效率，中標人配置的服務團隊應保持相對穩定。

中標人承諾：

每一年度服務期結束前（12個月內），在本項目的服務人員中，《行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）》國家職業技能五級（初級工）及以上等級認定證書覆蓋率不低于20%。

已持有該證書（五級及以上）的人員，直接計入覆蓋率統計。

2.3.11臨時加班期間的服務保障。對于工作期間安排的臨時性加班，中標人應主動與服務人員協調，確保加班工作的正常順利開展，如發生加班，可適當安排倒休；中標人應合理安排服務人員休假，確保服務不間斷。

2.3.12不適崗人員調整承諾。如有服務人員不能滿足任職要求的，采購人有權拒絕該服務人員上崗；如服務人員不能按服務要求提供服務，采購人有權要求中標人更換該服務人員。

2.3.13不得違規宣傳。未經采購人同意，中標人不得以任何方式發布與采購人有關的宣傳廣告資料，不得在采購人場所從事與雙方合作無關的其他事務。

2.3.14項目負責人駐點承諾。中標人須指派一位項目駐點負責人，全程（合同約定服務期限內）負責本項目所有服務工作以及與采購人溝通協調等事宜，未經采購人同意不得隨意更換。

2.3.15保密要求。中標人以及所提供的服務人員應承擔保密義務，不得以任何方式向他人提供或泄露采購人的工作秘密及因履行本服務而獲悉的辦事群眾的相關信息、資料。

2.3.16建立相關管理制度。中標人應根據服務要求建立相關管理制度并確保與采購人現有制度及要求協調配套。

2.3.17抽檢、審計權力。中標人應嚴格按照雙方合同約定履行服務要求，采購人有權對中標人的項目履行情況（包括但不限于經費使用情況、相關管理制度執行情況等）進行隨時抽檢（包括但不限于委托第三方機構進行服務質量評價或對項目各階段履行情況進行審計），如中標人未按合同約定履行服務，采購人將視情況要求中標人承擔相關違約責任。

2.3.18妥善保管資產。中標人應妥善使用、保管采購人提供的辦公用具、設施設備等后勤資產，服務關系終止后中標人應完好無損地歸還，若因中標人原因造成丟失或損壞的，應按資產年限折舊賠償。

2.3.19迎檢突發任務。采購人在迎接各項檢查或臨時突擊性任務時，中標人應全力、積極配合，接受采購人的統一安排和臨時調派，保質保量完成采購人交給的各項工作任務。

2.3.20知識產權。本項目如涉及知識產權歸采購人所有。

2.3.21規范用工行為。中標人應依法與勞動者簽訂合同、繳納社會保險費、按時支付工資等，因違反相關法律法規引發糾紛或投訴，導致窗口服務質量受到影響，采購人有權要求中標人進行整改，逾期未整改的，視為中標人違約，采購人有權解除合同，雙方按照退出機制執行。

2.3.22及時提交考核材料。中標人應每月收集匯總相關材料，以便及時向采購人提交季度考核以及年度考核材料。

2.3.23及時對違反工作要求的相關人員進行撤換調整。進駐的服務人員在開展工作期間，因違反工作要求，被群眾投訴、媒體曝光、各級通報批評，造成惡劣影響的，中標人應及時對相關人員進行撤換調整并按照規定追究責任。采購人也有權要求中標人進行人員調整。

2.3.24其他服務要求。中標人應維護服務大廳辦事環境，并根據采購人要求與第三方對接。

（四）技術響應要求

1.投標人應根據服務要求，制定相應的服務方案，服務方案具體要求詳見服務要求及評分條款。

2.本章的要求為基本要求，評分條款若有對優于本章要求進行加分的，投標人符合要求并提供相應證明材料的可獲加分，具體詳見評分條款。

3.投標人應根據服務要求及評分條款的要求明確中標后投入本項目的管理人員、服務人員等信息，并提供相應的佐證材料，未按要求提供的將可能導致不得分。

4.評分條款中若要求提供人員社保證明的，應提供投標截止時間前六個月（不含投標截止時間的當月）中任一月份投標人為人員繳納社保的憑據或政府部門出具的證明。投標截止時間當月成立或享受社保減免政策的投標人，無法提供相關社保繳納證明材料的，提供依法繳納社會保障資金承諾書（格式自擬）即可。未按要求提供的不予認可。

5.投標人中標后不得將本項目轉包，否則采購人有權終止合同并追究中標人的違約責任。（分包在須知前附表已有，這里不需要再重復）

6.投標人提供的采購標的應符合國家知識產權法律、法規的規定；投標人中標后需保證采購人不受到第三方關于侵犯知識產權及專利權、商標權或工業設計權等知識產權方面的指控，若任何第三方提出此方面指控均與采購人無關，中標人應與第三方交涉，并承擔可能發生的一切法律責任、費用和后果；若采購人因此而遭致損失，則中標人應賠償該損失。

7.投標人應明確所提供的服務與采購需求存在的正負偏離情況。對照招標文件要求，在《技術和服務要求響應表》中逐條說明所提供的服務對采購需求的響應情況。投標人若未對采購需求進行逐條響應，將可能導致不利的評審后果。

三、商務要求

（一）交貨地點

福建省廈門市湖里區采購人指定地點。

（二）其他

中標人應于2026年2月20日前配齊服務人員。

（三）交貨條件

招標文件、投標文件、合同及國家有關的質量標準規定，均為驗收依據。

（四）是否邀請投標人驗收

不邀請投標人驗收。

（五）履約驗收方式

以招標文件及合同約定為準。

（六）合同支付方式

1.采購人每季度開始前并收到中標人開具的增值稅發票后的10個工作日內，預付中標人當季度服務費的75%，達到付款條件起10日，支付合同總金額的75.00%。

2.在季度考核結束后根據考核情況支付當季服務費金額的20%剩余部分，中標人須開具等額的增值稅發票，采購人于收到發票的10個工作日內支付。若當季服務費金額的20%不足以支付考核扣減的金額，采購人有權從下個季度預付款中扣除，達到付款條件起10日，支付合同總金額的20.00%。

3.尾款待年度考核之后支付本年度服務費5%的剩余部分，若本年度服務費金額的5%不足以支付考核扣減的金額，采購人有權從下個季度預付款中扣除，達到付款條件起10日，支付合同總金額的5.00%。

（七）交貨時間

自合同簽訂之日起20日。

（八）價款與付款方式

1.本項目最高限價為人民幣1800萬元，服務費用主要包括人員費用、管理費用以及可能發生的經濟補償金、賠償金以及合同實施過程中應預見和不可預見等為完成合同約定責任和義務、達到合同目的的一切費用。采購人不再另行支付其他費用。

2.服務期限是三年，服務費用是按年度支出。每一年度支付方式詳見數據表格。

3.中標人應在采購人每次付款前，至少提前15日開具相應金額的合規發票，否則采購人有權順延付款時間且不構成違約。

4.中標人應理解政府部門付款的相關程序，付款時間為采購人向政府財政支付部門提出辦理財政支付申請手續的時間，不含財政支付部門審核的時間，因政府財政支付審批手續辦理或財政封賬期導致實際支付逾期的，采購人不承擔逾期付款違約責任。

（九）驗收標準

1.驗收依據：招標文件、中標人投標文件、合同及國家有關的質量標準規定，均為驗收依據。

2.中標人應嚴格按照采購人、招標文件要求及投標承諾提供服務。若采購人發現中標人提供的服務不符合要求，中標人應在接到采購人通知之日起3日內整改到位，并將整改情況向采購人匯報。

3.經采購人通知，中標人拒不整改或連續3次整改不到位的，采購人有權解除合同，同時中標人應賠償采購人損失。

4.驗收過程的一切費用由中標人承擔。

（十）服務評價考核

1.采購人對中標人每季度進行百分制工作考核，考核結果作為對中標人服務質量評價、服務費發放的依據。

2.采購人安排工作人員組******服務中心綜合窗口服務季度評分表》（詳見下表）

3.服務期間，采購人可根據實際服務內容和要求修改調整評分表，中標人無條件服從。

4.季度考評得分≥85分的，按合同約定的季度服務費比例足額支付；80≤考評得分＜85分的，扣減5%的季度服務費；70≤考評得分＜80分，扣減10%的季度服務費；60≤考評得分＜70分，扣減15%的季度服務費；考評得分＜60分的，扣減20%的季度服務費。中標人考評得分在服務期內累計或連續兩季低于60分的，采購人有權無條件解除服務合同，由此產生的經濟補償和法律責任由中標人承擔。

5.年度考核：每一年度結束后，采購人會對中標人進行年度綜合考核，主要考察行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能等級認定證書覆蓋率。若中標人已按照其承諾履行的，則年度尾款全額支付；若中標人違反其承諾，則按照相關約定從年度尾款中扣減服務費用。

（十一）合同違約及退出機制

1.中標人違約

中標人應嚴格按照招標文件和合同要求履行責任和義務。中標人有下列情形之一的，采購人有權立即單方解除合同，尚未支付的服務費用不再向中標人支付：

（1）違反其服務承諾或招標文件的要求且未按照采購人要求在規定期限內整改到位的；

（2）季度考評得分在服務期內累計或連續兩個季度低于60分的；

（3）中標人將項目進行轉包或分包。

若中標人因上述行為給采購人造成經濟損失,中標人應予以賠償。

2.退出機制

若出現提前解除或終止合同的情形，啟動以下退出機制：

（1）如果尚未簽訂采購合同的，采購人可以選擇與其他中標候選人簽訂合同或者重新招標；已簽訂采購合同后，若有履約驗收不合格、雙方解除合同的情況，該合同包重新招標。

（2）確定新供應商的同時，采購人與原中標人的服務合同終止，尚未支付的20%季度服務費用以及年度尾款不用支付。預先支付給原中標人的75%季度服務費用根據實際服務時間據實結算，多退少補。計算公式：應支付給中標人的費用=預付75%季度服務費用/當季度應出勤天數*當季度實際服務天數。

（3）中標人應保證現有服務人員繼續服務至新的供應商服務人員上崗前一日。

（4）中標人要積極配合與新供應商交接，包括但不限于現有服務人員摸底調研、勞動關系的銜接、檔案物品資料的交接。若中標人不配合或以任何方式阻礙和影響新供應商進行交接工作的，甲方有權拒絕支付尚未支付的服務費用且將中標人上述違約行為納入履約記錄，中標人不得參與采購人下一次的政務服務項目投標。

（十二）采購人的權利義務

1.采購人有權對中標人提供的服務進行全程的監督檢查并按照招標要求、中標人服務承諾等約定對中標人違約行為作出處理。

2.采購人有權根據實際情況對中標人指派的服務人員進行業務培訓，中標人及中標人提供的服務人員應積極配合。

3.采購人有權參與、審定中標人對重要崗位的設置與管理（含面試），以及中標人部分重要的管理決策。

4.采購人應協調好采購人工作人員與中標人提供的服務人員的關系，促進合作順暢開展。

5.采購人應當按照約定向中標人支付相應的服務費用。

6.采購人有權根據窗口實際運行情況以及相關工作要求，在服務期限內對服務標準和服務內容進行調整，中標人不得提出異議，并同意屆時按照采購人調整或新增的服務標準、內容執行。

7.采購人有權對中標人的項目履行情況（包括但不限于經費使用情況、相關管理制度執行情況等）進行隨時檢查（包括但不限于委托第三方機構進行服務質量評價或對項目各階段履行情況進行審計），中標人應積極配合提供相關材料。

8.采購人有權因政策、資金或是其他變動因素，在服務期限內對服務規模（服務費）進行縮減。采購人應提前1個月通知中標人，中標人不得提出異議，并同意屆時按照采購人調整的服務規模執行。

（十三）中標人的權利義務

1.中標人應按照其承諾的以及合同約定及時、足額發放人員費用。

2.中標人在服務期限內需滿足采購人的實際工作需要，確保項目服務質量。

3.中標人應按照其承諾，開展行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能等級認定。年度考核時，中標人需向采購人報送每一年度服務期結束前的《行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）》國家職業技能五級（初級工）及以上等級認定證書覆蓋率情況【證書覆蓋率=（截至統計日持證且在崗的服務人員人數/截至統計日在崗服務人員總人數）* 100%】，并提供相應的證明材料，作為年度考核的依據。若年度考核時，發現證書覆蓋率未達到中標人約定或承諾的標準，采購人有權從尚未支付的服務費用中扣減相關費用。年度服務期結束前證書覆蓋率累計未達20%的，扣除合同年度總款的2%，不足部分由中標人另行支付。

4.中標人應嚴格規范自身及其服務人員的行為，樹立良好形象。

5.中標人應做好日常工作記錄、事件處置情況記錄、涉及憑證、監控錄像照片（若有）等的收集整理及文檔編制等工作，本合同終止后中標人將全部有關文件資料及相關文檔匯集成冊交付采購人。

6.中標人應確保服務期限內服務不間斷，若服務人員因孕產、疾病或其他原因不能到崗提供服務的，中標人應補足服務人員。

7.中標人應根據本項目實際和采購人意見制定服務人員差異化管理工作方案，并在中標通知書發出之日起20日內提交給采購人。

8.中標人應按照招標文件要求、合同約定以及服務承諾履行本項目服務內容。

附件2

報價格式

******服務中心綜合窗口服務 ? ? ? ? ?貨幣單位：人民幣

供應商全稱（加蓋公章）：

日 ?期：

附件3

對本項目現有的服務要求及內容的意見與建議

供應商全稱（加蓋公章）：

日 ?期：

附件4

供應商的建議方案：包括但不限于服務要求及內容、服務的人員應滿足的條件、崗位工作內容及數量等。供應商若有其他建議方案，請在響應方案中一并提交。

供應商全稱（加蓋公章）：

日 ?期：

附件5

相關產業發展、市場供給、同類采購項目歷史成交信息，可能涉及的后續采購，以及其他相關情況。

供應商全稱（加蓋公章）：

日 ?期：