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一、項目概述
1.項目名稱：雨花區教育系統2025年信息化運維服務項目
2.采購人：長沙市雨花區現代教育信息技術與裝備中心
3.投資規模：本項目總投資102.82******幼兒園。
二、項目運維范圍、采購清單及內容：
???雨花區教育系統2025******中學21******小學91******幼兒園45所，二級機構7所。現有接入光纖155條；有線網絡系統主要有：（1）政務外網：核心交換機155臺，管理設備14臺，匯聚、接入交換機1400余臺，信息點18000余個，前端線路18000余條；（2）安防監控網絡：核心交換機155臺，核心到匯聚主干線路1000余條。無線網絡系統主要有AC管理服務器18臺，認證管理平臺18臺，匯聚交換機100余臺，無線AP800余個，前端線路800余條。廣播系統主要有廣播主機及配套設備（包括廣播主機、調音臺、坐席話筒、無線話筒、信號放大器、效果器、抑制器、公放等）157套，匯聚交換機750余臺，廣播終端9500余個，前端設備9500余臺，前端線路9500余條。教育局及二級機構桌面設備（含終端、打印機、掃描儀等外設）260余臺，監控硬盤錄像機10臺，監控攝像頭150余臺，前端線路400余條。后勤監控平臺系統主要有平臺服務器2臺、網關服務器3臺、15塊顯示屏、1臺解碼器、2臺操控電腦、硬盤錄像機156臺，接入線路156條，攝像機3000******學校重點部位視頻監控存儲時間為90天，保證上線率符合省市主管部門要求、上級部門未達標通報數為零，并且保證對智慧社區平臺、省及市后勤平臺、省預警監控系統平臺的接入正常。
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二、相關標準：符合國家相關標準
三、技術規格：三、運維服務范圍
******幼兒園政務外網有線網絡和安防監控系統網絡核心主干、******教育局及其下屬各科室牽頭組織的重要教育、教學、教研、評比、交流、接待等重大活動保障支持需求；后勤重點部位監控平臺系統的上線率和對接業務保障支持；專業信息技術支持及培訓服務；專業信息化建設咨詢服務。
1.1有線網絡
| 序號 | 名稱 | 數量 | 單位 |
| 1 | 政務外網核心交換機 | 155 | 臺 |
| 2 | 政務外網管理設備 | 14 | 臺 |
| 3 | 政務外網匯聚、接入交換機 | 1400 | 臺 |
| 4 | 政務外網網絡信息點 | 18000 | 個 |
| 5 | 政務外網前端線路 | 18000 | 條 |
| 6 | 政務外網接入光纖 | 155 | 條 |
| 7 | 安防監控核心交換機 | 155 | 臺 |
| 8 | 安防監控主干線路 | 1000 | 條 |
1.2無線網絡
| 序號 | 名稱 | 數量 | 單位 |
| 1 | AC管理服務器 | 18 | 臺 |
| 2 | 認證管理平臺 | 18 | 臺 |
| 3 | 匯聚交換機 | 100 | 臺 |
| 4 | 無線AP | 800 | 個 |
| 5 | 前端線路 | 800 | 條 |
1.3廣播系統
| 序號 | 名稱 | 數量 | 單位 |
| 1 | 廣播主機及配套設備 | 157 | 套 |
| 2 | 匯聚交換機 | 750 | 臺 |
| 3 | 廣播終端 | 9500 | 臺 |
| 4 | 前端設備 | 9500 | 臺 |
| 5 | 前端線路 | 9500 | 條 |
1.4后勤重點部位監控系統平臺
| 序號 | 名稱 | 數量 | 單位 |
| 1 | 平臺服務器 | 2 | 臺 |
| 2 | 網關服務器 | 3 | 臺 |
| 3 | 顯示屏 | 15 | 塊 |
| 4 | 解碼器 | 1 | 臺 |
| 5 | 操控電腦 | 2 | 臺 |
| 6 | 監控硬盤錄像機 | 156 | 臺 |
| 7 | 監控攝像頭 | 3000 | 個 |
******教育局及二級機構
| 序號 | 名稱 | 數量 | 單位 |
| 1 | 桌面設備 | 260 | 臺 |
| 2 | 監控硬盤錄像機 | 10 | 臺 |
| 3 | 監控攝像頭 | 150 | 個 |
| 4 | 前端線路 | 400 | 條 |
2.?運維服務清單及內容
| 序號 | 名稱 | 服務內容 | 價格（元） |
| 1 | 故障服務專線 | 1.建立服務臺作為統一的服務受理窗口，負責服務請求受理、任務分配、跟蹤工作，做到每一個服務請求得到專業的閉環處理；對服務請求事件進行客戶滿意度調查，及時發現服務中存在的問題，并加以改進。 | 4000 |
| 2.對運維事件進行統計分析，每學期出具運維分析總結報告。 | 2000 | ||
| 3.運維平臺建設，從客戶單位故障申報到故障解決的整個流程可視化，集成故障報修，事件查詢，運維報表，圖形報表，運維評價，知識庫，巡檢記錄，績效考核，資料存檔等功能。 | 10000 | ||
| 4.企業微信功能建設，實現故障申報、事件跟蹤、時間查詢、知識庫等功能。 | 1000 | ||
| 2 | 基礎運維服務管理 | 1.提供7×8小時的故障服務受理，對重大緊急故障和重大活動需求提供節假日現場支持。 | 20000 |
| 2. 每月向客戶領導匯報運維服務情況，聽取對服務工作的要求并及時調整服務策略。 | 5000 | ||
| 3.巡檢服務：每年對******學校運維范圍內設備進行全面巡檢，內容包括：政務外網、安防監控網絡，廣播系統，重點部位監控接入設備。 | 45000 | ||
| 4.巡檢報告：巡檢工作發現潛在問題及時排除并登記后向客戶匯報，發現潛在設備隱患（如設備告警、設備工作環境惡劣等情況）及時向客戶單位匯報，并出具巡檢報告及合理的解決方案。 | 5000 | ||
| 3 | 政務外網有線及安防監控主干網絡 | 1.客戶單位政務外網155條接入光纖和校內18000余條有線網絡線路故障及時響應，遠程指導單位主管人員處置或上門處理。 | 65000 |
| 2.客戶單位安防監控網絡1200余條主干線路故障及時響應，遠程指導單位主管人員處置或上門處理。 | 15000 | ||
| 3.客戶單位政務外網18000余個網絡面板的故障及時響應，遠程指導單位主管人員處置和上門處理，保障網絡適應各個應用教學系統的正常使用。 | 10000 | ||
| 4.客戶單位政務外網155臺核心交換機、14臺管理設備、1400余臺匯聚接入交換機的故障排除，遠程指導單位主管人員處置或上門處理。 | 65000 | ||
| 5.客戶單位安防監控網絡155臺核心交換機和1000余臺主匯聚交換機故障及時響應，遠程指導單位主管人員處置或上門處理。 | 45000 | ||
| 4 | ******教育局域網絡運維 | 1.及時響應政務外網無線網設備******學校主管人員處置或上門處理，包括18臺AC管理器、18臺認證服務器、100臺匯聚交換機、800臺AP。? | 35000 |
| 2.及時響應政務外網無線網線路******學校主管人員處置或上門處理，包括800條前端線路。 | 15000 | ||
| 3.無線IP地址的設計與規劃等咨詢服務。 | 10000 | ||
| 5 | 重要活動的現場支持服務 | 1.負責******教育局及其科室或二級機構牽頭組織的重要教育、教學、教研、評比、交流、接待等重大活動的前期彩排、設備安裝調試、現場測試等工作。 | 20000 |
| 2.負責******教育局及其科室或二級機構牽頭組織的重要教育、教學、教研、評比、交流、接待等重大活動過程運轉保障、活動結束設備回收等，根據客戶對每次活動的具體要求執行。 | 36000 | ||
| 6 | 綜合布線系統運維服務 | 1.每年對所有客戶單位機房線路及設備進行巡檢。 | 35000 |
| 2.巡檢時對機房內主干線纜的標簽標識進行整理、完善。 | 45000 | ||
| 3.新增線纜按客戶單位要求進行布放，不包含相關線纜輔材等費用。 | 10000 | ||
| 4.每年對全區客戶單位網絡拓撲圖整理歸檔。 | 28000 | ||
| 7 | 廣播系統運維服務 | 1.對客戶單位157套廣播主機及配套設備（包括廣播主機、調音臺、坐席話筒、無線話筒、信號放大器、效果器、抑制器、公放等）的故障及時響應，遠程指導客戶主管人員處置或上門服務。 | 70000 |
| 2.對客戶單位750余臺廣播交換機的故障及時響應，遠程指導客戶主管人員處置或上門服務。 | 40000 | ||
| 3.對客戶單位9500臺廣播終端的故障及時響應，遠程指導客戶主管人員處置或上門服務。 | 50000 | ||
| 4.對客戶單位9500條廣播線路的故障及時響應，遠程指導客戶主管人員處置或上門服務。 | 40000 | ||
| 8 | 后勤監控系統維護服務 | 1.保障后勤平臺監控機房設備的穩定運行，包含2臺服務器、3臺網關、15塊顯示屏、1臺解碼器、2臺操控電腦。 | 65000 |
| ******學校重點部位攝像頭在線率滿足省市主管部門的要求，并確保甲方受到省市主管部門通報次數為零。 | 80000 | ||
| 3.客戶接入后勤平臺的156臺硬盤錄像機維保服務：包含硬件更換費用與其產生的服務費用（非新增，僅維護原有設備）。 | 45000 | ||
| 4.負責配合協調以及保障區后勤監控平臺與市局重點部位監控平臺、省廳重點部位監控平臺、智慧社區平臺、省廳預警監控平臺的接入推流工作。 | 35000 | ||
| 5.******幼兒園食堂監控的觀看。 | 20000 | ||
| 9 | 專業信息技術支持及培訓服務 | 1.為所有客戶提供信息化系統方面的技術咨詢服務。 | 4000 |
| 2.結合教育信息化的新技術、新產品、新理念，根據客戶的需求提供技術咨詢服務。 | 4000 | ||
| 3.為信息化系統建設提供咨詢與建議服務。 | 4000 | ||
| 4.提供信息化知識培訓，每年按客戶的要求定期為客戶單位信息老師集中進行技術培訓。 | 10000 | ||
| ******幼兒園的弱電系統設計圖以及施工細節和標準提供技術咨詢服務。 | 6000 | ||
| 10 | 局機關及二級機構運維服務 | 1.負責教育局機關及二級機構桌面終端軟硬件維護，包括260臺辦公電腦及打印機等桌面設備。 | 20000 |
| 2.負責二級機構安防監控系統的軟硬件維護，包括10臺硬盤錄像機、150個攝像。 | 10000 | ||
| ******教育局及二級機構前端設備的400條線路維護。 | 10000 | ||
| 11 | 運維管理服務 | ******學校根據該流程對本校內設備配置菜單進行管理； | 2000 |
| ******學校根據該流程對本校內設備IP地址進行管理； | 2000 | ||
| ******學校根據該流程對本校內設備日常使用進行管理。 | 2000 |
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四、交付時間和地點：四、服務時間和地點
1、服務時間：一年。
2、服務地點：采購人指定地點。
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五、服務標準：五、服務要求
1、提供不少于12位運維人員。
運維服務經理1名：負責整體調度，組織、分配運維團隊處理緊急及日常運維事項，根據采購單位提出的要求，制定相關工作方案。負責現場團隊工作，給成員提供引導、支持并監督他們的日常活動，能夠較好處理、協調各方關系；提供完善的機房、網絡、監控、廣播等解決方案；編寫運維工作總結匯報材料報告等；負責服務工程師以及客戶單位相關人員的培訓工作。
技術主管******學校信息化建設方案的制作和評審工作。
客服1名：負責運維平臺上報故障的記錄、服務事件追蹤、客戶滿意度調查等。
一線服務工程師5名：負責上門處理項目涉及運維服務內容清單內的具體工作。
二線服務工程師2名：對客戶單位提供遠程技術支持，并協助一線服務工程師解決客戶問題。
后勤重點部位監控中心駐守人員1名：負責監測后勤平臺及后勤監控運行狀態，及時發現、統計并匯報問題，協助一線服務工程師進行故障處理。
2、建立服務臺受理平臺服務請求，達到100%的服務響應率。
3、達到98%以上的故障解決率，用戶平均滿意度不低于95%。
******學校范圍內系統進行巡檢。
5、緊急、特殊的服務要求應立即提供服務至解決問題為止。
6、對于服務工作中出現的重大事件及時提交分析報告，分析原因、提出改進措施。
******教育局現代信息技術與裝備中心提交運維報告。
8、對于保修期內的設備硬件故障由建設方進行處理，對于保修期外的設備硬件故障由客戶單位采購更換后予以更換調試解決。
六、服務時效
| 級別 | 描述 | 響應時間 | 處置時限 |
| 一級服務事件 | A1: 校園內批量性網絡緊急故障 | 3分鐘 | 2小時 |
| A2: 校園內批量性廣播緊急故障 | 3分鐘 | 2小時 | |
| A3:校園內批量性監控網絡緊急故障 | 3分鐘 | 2小時 | |
| A4******教育局活動和會議以及緊急的服務請求 | 3分鐘 | 約定時間 | |
| 二級服務事件 | B1: 校園內網絡及廣播系統性能顯著下降 | 5分鐘 | 48小時 |
| ******學校單獨預約的網絡、監控網絡或廣播全面巡檢需求 | 5分鐘 | 約定時間 | |
| ******教育局內各科室非緊急的服務請求 | 5分鐘 | 約定時間 | |
| 三級服務事件 | C1: 校園內網絡、廣播及重點部位監控個別學校接入故障 | 10分鐘 | 2個工作日 |
| C2: 非一、二級服務事件 | 10分鐘 | 2個工作日 |
l?服務考核標準
| 序號 | 分類 | 權重 | 考核指標 | 指標定義及標準 | 考核分數 | 計分辦法 |
| 1 | 事件響應時間 | 20 | 一級事件響應(10) | 一級事件發生后，響應時間≤3分鐘 | 每年 | 每超過3分鐘（含不足3分鐘）扣1分 |
| 二級事件響應(5) | 二級事件發生后，響應時間≤5分鐘 | 每年 | 每超過5分鐘（含不足5分鐘）扣1分 | |||
| 三級事件響應(5) | 三級事件發生后，響應時間≤10分鐘 | 每年 | 每超過10分鐘（含不足10分鐘）扣1分 | |||
| 小計 | 每年 | |||||
| 2 | 事件處置時間 | 25 | 一級事件處置時間(5) | A1事件≤2小時 | 每年 | 每超過2小時（含不足2小時）扣1分 |
| 一級事件處置時間(5) | A2事件≤2小時 | 每年 | 每超過2小時（含不足2小時）扣1分 | |||
| 一級事件處置時間(5) | A3事件≤0分鐘 按要求時間完成 | 每年 | 每超過5分鐘（含不足5分鐘）扣1分 | |||
| 二級事件處置時間(5) | B1事件≤12小時 (2) | 每年 | 每超過12小時（含不足12小時）扣1分 | |||
| B2事件≤12小時 (2) | 每年 | |||||
| B3事件≤2小時 (1) | 每年 | 每超過1小時（含不足1小時）扣1分 | ||||
| 三級事件處置時間(5) | C1事件≤24小時(3) | 每年 | 每超過24小時（含不足24小時）扣1分 | |||
| C2事件≤2個工作日(2) | 每年 | |||||
| 小計 | 每年 | |||||
| 3 | 服務質量及保障 | 40 | 滿意度(10) | 用戶回訪滿意度≥95% | 每年 | 滿意度每低于95%一個百分點扣1分 |
| 投訴次數(10) | 要求達到零投訴 | 每年 | 每發生一起投訴事件扣3分 | |||
| 服務電話接通率(5) | 服務熱線電話暢通性 | 每年 | 如工作時間服務熱線電話無人接聽，發生一次扣0.5分 | |||
| 巡檢情況檢查(5) | 檢查巡檢是否按計劃制定并執行，巡檢文檔提交是否及時準確填寫(2) | 每年 | 檢查一次不合格扣0.5分，巡檢周期內沒有發現巡檢范圍內的故障每次扣1分 | |||
| 是否由于巡檢、監控沒有及時發現問題并解決導致發生故障 (3) | 每年 | 屬于一級故障一次扣0.5分，二級故障扣0.3分，三級故障扣0.2分 | ||||
| 管理制度(5) | 中標人運維違反采購人的管理制度規范 | 每年 | 一次扣1分 | |||
| 操作規范(5) | 由于中標人違規操作導致策略失控或故障發生 | 每年 | 屬于一級故障一次扣1分，二級故障扣0.5分，三級故障扣0.2分 | |||
| 小計 | 每年 | |||||
| 4 | 文檔管理及其他 | 15 | 服務過程文檔(10) | 檢查服務過程文檔是否齊全，并按時提交，服務結束后2天內提交 | 每年 | 文檔檢查一次不滿足要求扣1分 |
| 學期、年度總結報告(5) | 學期、年度總結報告在服務周期結束后1周內按時提交 | 每年 | ||||
| 小計 | 每年 | |||||
| 合計總分項 | 每年 | |||||
| 年度評價總分 | ? | |||||
注：A、考核計分表前4項是扣分項，當服務不滿足要求時進行扣分，扣至該項分數為零時止。
????B.單個服務事件違反服務級別約定時，累計扣分至15分止。
????C.根據《關于加強長沙市政府采購項目履約驗收工作的通知》（長財采購[2024]5號）的規定，本項目采用一次性整體驗收方式。
六、驗收標準：七、驗收標準
1、驗收程序：
（1）啟動驗收程序：采購單位對運維服務工作進行季度評價，年度考核，由采購人制定驗收方案，先成交供應商進行自查，再向采購單位提出驗收申請；
（2）成立驗收小組：本單位相關工作人員組成不少于3人（或以上單數）的驗收小組，具體負責驗收事宜以及驗收方案的確認；
（3）確認驗收方案：驗收小組對驗收方案進行簽字確認并出具確認驗收書；
（4）實施項目驗收：采購人確認驗收申請后7個工作日內組織驗收，嚴格按照驗收方案進行驗收并出具驗收書，詳細列明各項內容的驗收情況及項目總體評價，由驗收雙方共同簽署確認；
（5）項目驗收完成后，成交供應商須將驗收相關資料膠裝成冊提交采購人歸檔保存。
2、驗收內容及標準：包括本采購項目的招標文件、中標人的投標文件、政府采購合同，季度評價資料，年度考核資料；根據采購需求《技術參數與性能指標》要求進行考核驗收；
3、與履約驗收掛鉤的違約責任與資金支付條件：根據采購需求《技術參數與性能指標》要求進行年度考核總分評定后支付；如兩次驗收不合格，采購人有權終止與成交供應商簽訂的政府采購合同。
4、爭議處理、驗收費用支付：在驗收過程中對履約情況爭議問題，爭議提出方有義務提供相應證據證明材料，雙方首先協商解決，協商解決無果可經雙方同意后提交第三方專業機構或專業技術人員進行裁決；驗收過程中若采購人需外請第三方專業機構或專業技術人員參與驗收，驗收費用由采購人承擔；若由于爭議問題需外請第三方專業機構或專業技術人員的，驗收費用由過錯方承擔；
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七、其他要求：八、其它要求
1、雙方權利義務：
采購人：（1）采購人對服務內容進行驗收。（2）供應商的服務未達到采購人要求的，采購人有權提出整改要求。（3）采購人對供應商提出的履約驗收質疑進行答復。（4）采購人按照合同約定的付款進度定期結算并支付款項。
成交供應商：（1）嚴格按照投標響應文件履行合同義務，服務質量必須符合驗收標準。（2）按照采購人提出的書面整改意見及時整改，整改后申請重新驗收。（3）成交供應商對驗收結果存在異議，應以書面形式向采購人提出質疑。
2、結算方法
（******教育局（通過國庫集中支付）。
（2）付款方式：采購單位對運維服務工作進行季度評價，年度考核，除不可抗力因素外，以上評價結果將與年度運維服務費用的支付直接掛鉤。
①項目合同簽訂后支付合同金額的50%。
②合同周期結束后根據年度考核得分進行支付。
③年度評價總分≥95分時，按照100分計算；年度評價結果總分＜95分時，按照實際得分計算。
④采購人實際支付中標人后續服務費用=合同金額的50%×(年度評價總分/100)。
3、投標人在投標前，如需踏勘現場，有關費用自理，踏勘期間發生的意外自負。
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采購需求僅供參考，相關內容以采購文件為準。
